Soluționarea disputelor

Scopul Zellado este ca fiecare colaborare să fie pozitivă. Totuși, dacă apare un dezacord între un client și un prestator, iată cum procedăm.

Pasul 1: Comunicare directă

Înainte de a deschide o dispută, te încurajăm să încerci să rezolvi problema direct cu cealaltă parte, prin mesageria platformei. De cele mai multe ori, un dialog deschis rezolvă neînțelegerile.

Sfaturi pentru comunicare eficientă:

Explică clar care este problema.
Propune o soluție concretă.
Păstrează un ton calm și profesional.
Documentează totul (poze, mesaje, dovezi).

Pasul 2: Deschide o sesizare

Dacă nu reușiți să ajungeți la o înțelegere, poți deschide o sesizare de dispută.

Cum:

Accesează panoul de control → Cereri/Oferte → selectează colaborarea respectivă.
Apasă butonul „Raportează o problemă” sau „Deschide dispută”.
Completează formularul cu: descrierea problemei, dovezi (poze, screenshot-uri, mesaje), soluția dorită.

Alternativ, poți trimite sesizarea prin formularul de contact sau la info@zellago.dk menționând „DISPUTĂ” în subiect.

Pasul 3: Medierea Zellado

Odată primită sesizarea:

Confirmare – Primești confirmarea primirii în maxim 24 ore.
Investigare – Echipa noastră analizează dovezile, mesajele de pe platformă și contactează ambele părți.
Propunere de soluție – În termen de 5 zile lucrătoare, propunem o rezolvare echitabilă.
Implementare – Dacă ambele părți acceptă, implementăm soluția (ajustare recenzie, avertisment, compensare).

Important: Zellado acționează ca mediator, nu ca arbitru. Nu avem autoritate legală de a impune despăgubiri financiare. Rolul nostru este de a facilita un acord amiabil.

Pasul 4: Căi legale externe

Dacă medierea Zellado nu rezolvă disputa, ai la dispoziție următoarele opțiuni:

ANPC (Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor) – pentru reclamații privind servicii neconforme.
Instanțele de judecată – competente sunt instanțele din România.
Platforma SOL/ODR a Uniunii Europene – pentru soluționarea online a litigiilor: https://ec.europa.eu/consumers/odr

Situații în care Zellado poate interveni direct

Dovezi clare de fraudă → suspendare imediată a contului vinovat.
Recenzii dovedite false → ștergere și sancțiune.
Hărțuire sau amenințări → suspendare imediată + raportare autorităților.
Prestator care refuză în mod repetat să onoreze ofertele acceptate → suspendare.

Prevenirea disputelor

Recomandări pentru ambele părți:

Comunicați clar așteptările (preț, termen, ce include și ce nu).
Documentați înțelegerile (mesaje scrise pe platformă).
Solicitați un contract/factură pentru lucrări de valoare mare.
Nu acceptați plata/lucrarea integral în avans fără garanții.
Raportați problemele imediat ce apar, nu după finalizare.